Abstrak
Apotek sebagai salahsatu jenis bisnis pelayanan yang langsung melayani pasien, dan harus memiliki daya saing dari segi pelayanan baik itu farmasi klinis maupun produk farmasi, sehingga perlu peningkatan dan pembaharuan yang berkesinambungan untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan. penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan kepentingan pelanggan di salah satu apotek di kota bandung pada penelitian ini diambl sampel sebanyak 50 responden secara acak (random sampling) dari populasi pelanggan apotek yang dilakukan selama satu bulan. Hasil sampel ini dianalisis dengan metode Impportance-Performance Analysis (IPA) dimana metode ini membandingkan tingkat kepuasan dengan keentingan pelanggan dengan menggunakan diagram Cartesius. Alat ukur yang digunakan pada penelitian ini adalah kuisioner yang berisi daftar pertanyaan yang berkenaan dengan aspek wujud (Tangible), aspe keandalan (reability), aspek ketanggapan (responsiveness), aspek jaminan (assurance), aspek empati (Empathy). hasil yang diperoleh dari penelitianini adalah rata-rata kepuasan pelanggan (X2) sebesar 3,83 dan rata-rata kepentingan pelanggan (y2) sebesar 84,93%. Hasil penelitian cukup baik, tetatp terdapat beberapa hal tersebut masuk ke dalam kuadran II, karena hal tersebut dianggap penting oleh pelanggan namun masih belum terpuaskan di antaranya adalah kecekatan petugas dalam melayani, ketersesiaan petugas menangani keluhan secara cepat serta penampilan petugas apotek.

Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Kepentingan pelanggan, random sampling, Kuisioner, diagram Cartesius