ABSTRAK

Masalah dalam penelitian ini adalah kurang optimalnya kualitas pelayanan publik KPPT salah satunya adalah dalam pembuatan IMB. Peneliti mengidentifikasikan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan publik dalam pembutan IMB di KPPT Kota Cimahi, yang dapat ditinjau dari dimensi Tangibles (berwujud), Empaty (empati), Realibility (kehandalan), Responsiveness (respon/tanggap), Assurance (jaminan). Metode penelitian dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif analisis dengan pendekatan kualitatif, adapun teknik pengumpulan data dengan pengamatan dan wawancara didukung oleh pengambilan sample secara purposive sampling, serta dengan mempelajari dokumen-dokumen terkait. Informan kunci dalam penelitian ini adalah Kepala Seksi Pengolahan & Pelaporan KPPT Kota Cimahi, dan informan pendukung dalam penelitian ini adalah Kepala Seksi Pengawasan Pengendalian Bangunan (WASDAL BANG) Dinas Pemerintahan Umum, Fungsional Umum Seksi Pelayanan, Fungsional Umum Tata Usaha KPPT Kota Cimahi, dan tiga perwakilan masyarakat/pemohon pelayanan perizinan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa pelaksanaan pelayanan publik dalam pembuatan IMB masih belum optimal, dapat dilihat dari: (1) bukti langsung di KPPT Kota Cimahi dapat diinterpretasikan belum optimal, ini terlihat dari tidak berfungsinya beberapa sarana dan prasarana yang dimiliki KPPT Kota Cimahi, (2) petugas sudah melakukan sikap yang baik kepada pemohon, namun untuk mendahulukan kepentingan pemohon masih belum optimal, (3) kurang optimalnya jaminan waktu pelayanan tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan dan kecermatan petugas masih dirasa kurang, (4) masih kurang tanggapnya aparat KPPT Kota Cimahi kepada persoalan yang dihadapi masyarakat sehingga proses pelayanan tidak berjalan optimal. (5) sudah ada beberapa petugas yang menguasai alat bantu untuk membantu proses pelayanan dan standar pelayanan
yang dimiliki oleh KPPT pun sudah cukup jelas, namun dalam kecermatan petugas masih dianggap kurang optimal, (6) kurangnya SDM yang menguasai berbagai bidanya.