ABSTRAK
Sejak adanya e-commerce, pola belanja masyarakat telah berubah dari yang tradisional menjadi lebih modern, Dimana mereka kini dapat belanja secara online hanya melalui smartphone. Di Indonesia, terdapat banyak platform marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, Bukalapak, dan Blibli. Pada tahun 2022, jumlah pengguna e-commerce di Indonesia mencapai 178,94 juta orang, dan diproyeksikan akan meningkat menjadi 196,47 juta orang hingga akhir 2023. Tokopedia merupakan salah satu e-commerce terkemuka di Indonesia. Pada tahun 2020, Tokopedia menempati peringkat ketiga dalam kategori situs penjualan online sebagai ecommerce dengan jumlah pengguna terbanyak di Indonesia. Meskipun begitu, Tokopedia mengalami penurunan indeks Top Brand Indonesia pada periode 2021 hingga 2023, dengan penurunan sebesar 5,4 %. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention yang dimediasi oleh customer satisfaction pengguna e-commerce Tokopedia di Kabupaten Bandung Barat. Sebanyak 90 responden yang menggunakan aplikasi e-commerce Tokopedia berpartisipasi dalam penelitian ini. Metode cross-sectional atau studi one-shot digunakan untuk mendapatkan data. Dengan menggunakan perangkat lunak SPSS 25, prosedur analisis data untuk penelitian ini meliputi tes Sobel, analisis regresi sederhana, dan analisis regresi berganda. Dari jawaban responden, didapatkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Kemudian e-service quality juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention. Kemudian customer satisfaction dapat memediasi perngaruh e-service quality terhadap repurchase intention.

Kata kunci : Customer Satisfaction, E-Service Quality, Repurchase Intention