ABSTRAK

Pemerintah Indonesia melaksanakan jaminan kesehatan nasional sebagai upaya untuk menjamin warga negaranya agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak. BPJS Kesehatan melalui sistem rujukan berjenjang berupaya agar seluruh rakyat Indonesia dapat terjamin mutu pelayanan kesehatan yang berkualitas dan dapat dipengaruhi oleh kesesuaian rujukan pelayanan antara fasilitas kesehatan. Jaminan kesehatan nasional tersebut juga dapat mempengaruhi sistem pelayanan yang diberikan sehingga mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan mengetahui gambaran kesesuaian rujukan pelayanan dan kepuasan pasien pada pasien BPJS Kesehatan di Poliklinik Kandungan dan Kebidanan Rumah Sakit Dustira. Penelitian ini menggunakan metode deskritif potong lintang. Kepuasan pasien diukur menggunakan metode servqual dan dianalisis menggunakan importance performance analysis untuk mengetahui item pelayanan mana saja yang kinerjanya perlu ditingkatkan. Sampel diambil dengan metode consecutive sampling dan jumlah sampel sebanyak 107 responden dan rekam medik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar diagnosis yang sesuai dengan diagnosis akhir yaitu sebanyak 57 atau 53,27 % dan sebagian kecil diagnosis yang tidak sesuai dengan diagnosis akhir sebanyak 50 atau 46,73 % rujukan. Selain itu sebagian besar pasien BPJS Kesehatan di Poliklinik Kebidanan dan Kandungan Rumah Sakit Dustira merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan yaitu sebanyak 66 pasien sedangkan sebanyak 41 pasien merasa puas. Hal yang mengakibatkan pasien tidak puas adalah ruang tunggu yang tidak cukup dan nyaman, tidak terdapatnya kamar mandi pasien, kurangnya waktu pelayanan dokter, kurangnya perhatian perawat terhadap pasien.

Kata Kunci : BPJS Kesehatan, Kepuasan, Rujukan, Servqual.