RINGKASAN
Penelitian ini dilatar belakangi oleh meningkatnya minat konsumen dalam berbelanja produk fashion di online store langgangan mereka. Tujuan dari penelitian ini untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan online store kategori fashion terhadap loyalitas
pelanggan dan kepuasan pelanggan. Survei dilakukan pada 90 responden pengguna online store kategori fashion kalangan mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial UNJANI dengan usia 18 sampai 24 tahun. Analisis data dilakukan dengan menggunakan SPSS
versi 24. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bawah: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; 2) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 3) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan online store kategori fashion merupakan cara yang efektif untuk membentuk kepuasan pelanggan tetapi tidak dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung. Namun demikian, menurut pelanggan online store kategori fashion kepuasan pelanggan merupakan faktor penting sehingga dapat menentukan sikap loyalitas pada pelanggan.

Keyword: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan