RINGKASAN
Konsumen generasi Z memiliki kecenderungan untuk berbelanja secara langsung pada toko ritel. Hal tersebut memberikan peluang bagi pebisnis ritel untuk menawarkan pengalaman yang menyenangkan di dalam toko. Lingkungan toko yang menarik mampu menciptakan emosi dan memberikan dampak terhadap kepuasan dan secara tidak langsung mampu menciptakan niat untuk berkunjung kembali ke toko di masa yang akan datang. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis yang dianalisis melalui regresi berganda dalam menguji pengaruh parsial dan uji Sobel dalam menguji ada tidaknya peran variabel intervening dalam memediasi. Data dikumpulkan dari 90 responden generasi Z melalui personally administered questionnaire. Hasil penelitian ini menunjukkan secara parsial dimensi dari in-store customer shopping experience antara lain merchandise
value, internal shop environment, interaction with staff, dan customer in-shop emotions memberi pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Merchandise value sebagai satu-satunya dimensi yang berpengaruh secara signifikan terhadap repatronage intention. Sementara, interaction with staff dan customer in-shop emotions berpengaruh terhadap repatronage intention melalui kepuasan sebagai variabel mediasi. Perbandingan temuan penelitian ini dengan temuan sebelumnya menghasilkan perbedaan hasil pada dimensi merchandise variety. Kontribusi dari penelitian ini yaitu, identifikasi pengalaman belanja pelanggan generasi Z di dalam toko terbukti di pengaruhi oleh peran emosi yang dihasilkan dari lingkungan toko sehingga menghasilkan output kepuasan dan kepuasan memberi pengaruh kuat pada repatronage intention.

Kata kunci: Generasi Z, in-store customer shopping ecperience, kepuasan pelanggan, repatronage intention