RINGKASAN
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan jasa pengiriman barang yang
dikelola PT Pos Indonesia. Jenis data yang digunakan adalah data primer dengan
sumber data melalui penyebaran kuesioner langsung kepada 90 responden.
Analisis data yang digunakan adalah regresi berganda dan uji sobel. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, berpengaruh langsung terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan