RINGKASAN
Penelitian ini digunakan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap repurchase intention melalui word of mouth jasa transportasi ojek online. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini menggunakan kuesioner.
Sampel pada penelitian ini yaitu pelanggan jasa transportasi ojek online generasi Y yang berusia 20-30 tahun berjumlah 90 responden dari tiga kecamatan di Kota Cimahi. Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu menggunakan analisis regresi berganda yang pengujiannya menggunakan Statistic Program of Social Science (SPSS) versi 24.0 dan uji sobel yang pengujiannya menggunakan Online Sobel Test Calculator for the Significance of Mediation dari Daniel Soper versi 4.0. Hasil temuan pada penelitian ini menunjukkan bahwa dua dari lima dimensi variabel kualitas pelayanan yaitu responsiveness dan reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth jasa transportasi ojek online, dua dari lima dimensi variabel kualitas pelayanan yaitu assurance dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention jasa transportasi ojek online, word of mouth berperan memediasi pengaruh satu dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu responsiveness terhadap repurchase intention jasa transportasi ojek online.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, word of mouth, repurchase intention, jasa transportasi ojek online