ABSTRAK

Kegunaan dari penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan jasa pengiriman barang pada sektor swasta. Lokasi penelitian berada di tiga JNE dan TIKI yang ada di tiga Kecamatan Cimahi. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner dan sampelnya berjumlah 90 responden. Pengujian dilakukan dengan menggunakan Statistic program of social science (SPSS) versi 24.0 dan Online Sobel Test Calculator for the Significance of Mediation dari Daniel Soper versi 4.0. Metode yang digunakan analisis regresi dan uji sobel. Hasil temuan menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, dan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengiriman barang sektor swasta. Selanjutnya, dimensi kualitas pelayanan yaitu assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman barang sektor swasta. Dan kepuasan pelanggan dapat memediasi tiga dari lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri reliability, responsiveness, dan assurance terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman barang sektor swasta.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan.