ABSTRAK

Penelitian ini digunakan untuk menganalis pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan produk air minum dalam kemasan (AMDK) botol. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner dan sampelnya sebanyak 120 responden. Pengujian dilakukan dengan menggunakan Statistic program of social science (SPSS) versi 24.0 dan Online Sobel Test Calculator for the Significance of Mediaton dari Daniel Soper versi 4.0. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu menggunakan analisis regressi berganda dan uji sobel. Hasil temuan pada penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk air minum dalam kemasan (AMDK) botol. Variabel brand image tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk air minum dalam kemasan (AMDK) botol. Variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk air minum dalam kemasan (AMDK) botol. Variabel brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk air minum dalam kemasan (AMDK) botol. Kepuasan pelanggan berperan memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan produk air minum dalam kemasan (AMDK) botol. Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan produk air minum dalam kemasan (AMDK)
botol.

Kata kunci: kualitas produk, brand image, loyalitas pelanggan, kepuasan
pelanggan