Kepuasaan pelanggan adalah perbandingan antara kenyataan yang diharapkan oleh pelanggan dibandingkan dengan harapan aktual dilapangan. Ketika kenyataan aktual lebih tinggi dibandingkan dengan harapan pelanggan maka pelanggan merasakan puas dan sebaliknya. Pada kasus perusahaan jasa, kepuasaan pelanggan adalah salah satu faktor penting dalam menciptakan iklim bisnis yang baik, pada contoh kasus ini, PT.GO-JEK Wilayah Bandung belom maksimal dalam memuaskan hasrat pelanggan, untuk itu perlu dianalisis faktor apa saja yang berpengaruh dilihat dari kualitas pelayanan yang meliputi variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,dan Emphaty di PT.GO-JEK Wilayah Bandung yang dianalisis melalui Importance Performance Analysis (IPA) maka dari 25 atribut yang termasuk pada lima variabel tersebut hal penting yang perlu di analisis yaitu mengenai analisis gap antara kenyataan aktual dan harapan. Berdasarkan hasil pengolahan data pada hasil Importance Performance Analysis/pemetaan kuadran. Dimana pada analisis tersebut terdapa 4 kuadran terdiiri dari kuadran I (priotitas perbaikan) terdapat 5 atribut. Kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat 6 atribut. Kuadran III (prioritas rendah) terdapat 6
atribut dan kuadran IV (berlebihan) terdapat 8 atribut. maka dapat diketahui bahwa kinerja driver PT.GO-JEK Wilayah bandung belum ada yang melampaui harapan pelanggan.