Dalam suatu bidang jasa, kualitas selalu menjadi prioritas utama yang harus disajikan kepada konsumen.Saat ini konsumen selalu menjadikan kualitas pelayanan sebagai bahan pertimbangan untuk memakai jasa perusahaan tersebut. Masalah yang dihadapi dari perusahaan adalah semakin menurunya kepuasan konsumen terhadap kualitas pekerjaan di divisi service, sehingga mengakibatkan pendapatan unit entry bengkel semakin berkurang. Sedangkan ancaman persaingan dari bengkel resmi Toyota yang lain semakin kuat. Menurunnya kepuasan konsumen dibuktikan berdasarkan data dari laporan unit entry bengkel yang tidak tercapai sesuai target. Rincian yang didapat terjadi penurunan pada bulan Januari- Desember 2014 sekitar 13.280 unit mobil yang masuk sedangkan target yang diberikan perusahaan yaitu 14.325 unit, sehingga terjadi selisih sebesar 1.045 unit. Dalam mempertahankan kualitas pelayanan, berbagai pendekatan dilakukan dalam mendapatkan simpati pelanggan baik dalam peningkatan sarana dan prasarana, berfasilitas teknologi yang tinggi maupun dengan pengembangan sumberdaya alam. Secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas produk atau jasa itu akan diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Kualitas pada industri manufaktur selain menekankan pada produk yang dihasilkan, juga perlu diperhatikan kualitas pada proses produksi. Bahkan, yang terbaik adalah apabila perhatian pada kualitas bukan pada produk akhir, melainkan proses produksinya atau produk yang masih ada dalam proses (Work in Process), sehingga bila diketahui ada cacat atau kesalahan masih dapat diperbaiki. Untuk mengetahui dan menganalisis terjadinya keluhan konsumen serta dalam usaha meningkatkan kualitas pekerjaan, maka dilakukan usulan penelitian dengan penerapan prosedur setelah proses service berkala dengan konsep PDCA (Plan, Do, Check, Action) dan metode 5W+1H.Dengan menggunakan metode 5W+1H di ketahui penyebab yang mempunyai resiko terbesar terhadap timbulnya keluhan konsumen setelah proses service berkala, yaitu belum adanya prosedur final inspection setelah teknisi melakukan pekerjaan service berkala dan kurang telitinya teknisi dalam bekerja. Oleh karena itu diusulkan pembuatan prosedur pemeriksaan setelah service berkala mobil Toyota, sehingga baik foreman maupun teknisi dapat bekerja secara maksimal sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.